Nella rete di vendita la connessione con il cliente diventa protagonista
La convergenza tra mondo fisico e digitale cruciale per il futuro dei negozi e la qualità del servizio
Molte organizzazioni aziendali, in particolare quelle realtà costruite intorno a punti di contatto fisici con i clienti – dal settore retail a quello finanziario, dal comparto pubblico a quello privato –, stanno vivendo una fase di profonda trasformazione nelle modalità di interazione con i consumatori dovuta all’avvento delle tecnologie digitali, all’introduzione di nuovi modelli di consumo e alla caduta delle tradizionali barriere di settore. Un passaggio cruciale per il futuro di queste attività, le cui ripercussioni interessano molto da vicino anche chiunque entri in un negozio o acquisti un servizio.
Via via che aziende e consumatori adottano tecnologie allo stato dell’arte capaci di spingere più in là i livelli di connettività, integrazione, usabilità e scalabilità, i punti di contatto di fronte ai quali si trovano questi consumatori evidenziano infatti limiti e inadeguatezze. Sull’onda della trasformazione digitale, il cliente iperconnesso è diventato l’indiscusso protagonista dei mercati, obbligando il punto di contatto tra azienda e cliente a estendersi, abbracciando il mondo virtuale e la realtà fisica degli oggetti e degli ambienti tra loro connessi in rete.
L’insieme delle tecnologie definite phygital – quelle alla base della convergenza tra mondo fisico e digitale – giocano un ruolo fondamentale ai fini di una relazione con il cliente personalizzata e di qualità. Reti wireless, cloud, Internet of Things, bots, intelligenza artificiale, realtà aumentata e virtuale offrono nuovi modelli d’interazione, semplicità d’uso e migliore assistenza ai consumatori. Contestualmente, garantiscono alle aziende migliori risultati, grazie alla possibilità di tradurre in pratica i principi più attuali di promozione contestuale sul punto vendita e tecniche di analisi dei comportamenti dell’utente per migliorarne il servizio.
Un’indagine di IDC condotta su oltre settemila consumatori europei evidenzia come il 21% utilizzi il proprio dispositivo mobile per effettuare un acquisto mentre è dentro un negozio. Il 36% consulta per informazioni il proprio device prima di completare l’acquisto in negozio, e il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita. Di conseguenza, offrire un servizio di livello superiore in-store a questi consumatori significa trasformare un potenziale acquirente in un cliente.
Non a caso, secondo IDC in Italia il 65% delle grandi aziende considera la capacità di offrire servizi di qualità e una customer experience superiore una priorità degli investimenti di trasformazione digitale. Concentrare l’attenzione sull’interazione fisica e virtuale con il cliente genera infatti opportunità e vantaggi ben superiori all’aumento della fedeltà e della redditività.
A guadagnarci, anche l’acquirente stesso, in condizione di contare su un servizio praticamente su misura e un trattamento sempre personalizzato. Anche quando questo potrebbe voler significare pagare un prezzo leggermente più elevato rispetto alle condizioni di vendita online, comunque più distaccate e ricche di incertezze.
