Poche chiacchiere e più sostanza, la ricetta per non impazzire con i bot
I consigli Spitch per raggiungere gli obiettivi senza rischiare crisi di nervi anche parlando con gli assistenti vocali
Amate od odiate, piaccia o no, le interfacce conversazionali, quali bot e assistenti vocali, sono sempre più sfruttate dalle aziende di qualsiasi settore, come supporto per il customer care.
Quando si vuole ricevere assistenza riguardo un prodotto o servizio, prenotare una visita medica oppure accedere alla propria posizione bancaria, più spesso di quanto ci si aspetti, o si desideri, ci si trova a dover fare i conti con un operatore telefonico o una chat virtuali,
A parte le reazioni spesso istintive, si si vuole raggiungere lo scopo senza sprecare tempo, alla fine diventa importante capire come riuscire a interagire con questi sistemi. Per aiutare i più diffidenti, o chi è reduce da esperienze negative, Spitch ha analizzato le principali inesattezze e i timori degli utenti nell’interfacciarsi con gli assistenti virtuali.
Dal lavoro della società svizzera specializzata proprio nel settore, sono scaturiti alcuni consigli utili per rapportarsi al meglio. Prima di tutto, andare dritti al punto senza perdersi in convenevoli. Le più avanzate applicazioni di tecnologia vocale, basate su AI e machine learning, riproducono situazioni così realistica da indurre a credere di avere a che fare con una persona umana.
Mantenere il controllo, sempre
Il rischio per l’utente è quindi di essere troppo cortese. Perdere tempo in convenevoli, salutare il bot ed essere tentati di raccontare la storia della propria vita serve solo a confondere la tecnologia. Come d’altra parte succederebbe con un operatore umano con poco tempo a disposizione.
Importante, anche non sentirsi oggetto di valutazione. Non pensare di avere dall’altro lato qualcuno pronto a giudicare, o ascoltare i fatti propri, con il risultato di trovarsi intimiditi nell’esporre questioni personali o errori banali.
L’assistente virtuale è stato progettato per garantire una conversazione totalmente riservata, soprattutto quando si tratta di questioni finanziarie o di salute. Evitare per pudore o diffidenza di citare alcune circostanze potrebbe mettere in difficoltà l’assistente e quindi l’utlità della risposta. Da non dimenticare inoltre, la sentiment analysis, tecnologia per aiutare l’azienda e il call center a comprendere quanto siano graditi i propri servizi, basa sulle sensazioni reali dell’utente.
Inoltre, sempre meglio rilassarsi. Non partire prevenuti o nervosi ed evitare di sfogare inutilmente con un bot l’ira per un eventuale disservizio. Grazie all’automazione del customer care, d’altra parte si potrà dire addio alle attese infinite per parlare con l’operatore. Le più raffinate tecnologie sono infatti in grado di gestire la maggior parte delle questioni autonomamente, riservando l’intervento umano dove indispensabile.
Sicuri e precisi
Ricordarsi anche di essere totalmente tutelati sotto il profilo della sicurezza. Attraverso le interfacce vocali ci si può persino autenticare con la propria voce, accedendo per esempio alla propria posizione bancaria e assicurativa. Addirittura, rispetto alle password tradizionali spesso hackerate, la biometria vocale offre un maggiore livello di sicurezza. È difficile da replicare, soprattutto considerando processi text independent (ovvero dal vivo), è trasparente e fruibile da qualsiasi telefono.
Infine, curarsi di essere comunque chiari, precisi e sintetici. Tra le interfacce conversazionali, i chatbot meritano un capitolo a parte: navigando su siti Web e app è sempre più comune veder spuntare il classico pop-up che invita alla conversazione.
Quando si chatta con un bot le stesse regole del parlato, chiarezza, precisione e sintesi, sono garanzia di un risultato sicuro. Sempre che provider e azienda si siano preoccupati di sviluppare una soluzione valida.
